¿Qué es el Net Promoter Score (NPS)?

Net Promoter Score (NPS) es el estándar de las métricas de experiencia del cliente. En Aiwifi ayudamos a las marcas a estar más cerca de sus clientes y a medir esta métrica tan importante - por acá te decimos cómo se calcula y cuáles son las ventajas de medirlo.

El Net Promoter Score es un indicador que se utiliza en los programas de experiencia del cliente. Sirve para determinar la lealtad de los clientes a una empresa. Se mide a través de una encuesta que tiene una única pregunta y se informa con un número que va de –100 a +100. El objetivo, naturalmente, es obtener una puntuación más alta.

Fue creado en 2003 por Bain and Company. Actualmente, millones de empresas lo usan para medir cómo las perciben sus clientes.

¿Qué tan probable es que recomiende [la marca/ la organización /el producto/el servicio] a un amigo / familiar o compañero de trabajo?

Los encuestados deben responder en una escala del 0 (nada probable) a 10 (sumamente probable) y, dependiendo de sus respuestas, se los organiza en tres categorías, que permiten calcular el resultado:

• Promotores son aquellos que responden 9 o 10. Por lo general, son clientes leales y entusiastas.
• Pasivos son aquellos que responden 7 u 8. Están satisfechos con el servicio, pero no lo suficiente como para considerarse promotores.
• Detractores son aquellos que responden de 0 a 6. Son clientes insatisfechos que es poco probable que vuelvan a comprar e, incluso, podrían desalentar a otros de hacerlo.

¿Cómo se calcula el Net Promoter Score?

Es muy sencillo calcular la puntuación NPS final: solo se debe restar el porcentaje de detractores del porcentaje de promotores.

Por ejemplo, si el 10 % de los encuestados son detractores, el 20 % son pasivos y el 70 % son promotores, su puntuación NPS será 70 – 10 = 60.

Programas de NPS transaccional y relacional

Las encuestas de NPS relacional se realizan con regularidad (por ejemplo, trimestral o anualmente). El objetivo es brindar una visión periódica de sus clientes y comprender cómo se sienten con respecto a su empresa en general. Los datos pueden usarse para el seguimiento de los clientes de un año al siguiente, una comparación que le permitirá trabajar en el éxito de la empresa. Las encuestas de NPS transaccional se envían después de que el cliente interactúa con la empresa (por ejemplo, tras una compra o una llamada de soporte). Se utilizan para conocer la satisfacción del cliente con granularidad, ya que le permiten dar su opinión sobre un tema específico. Lo mejor es usar ambos tipos de encuestas, para entender lo que opinan los clientes en general y también en detalle.

¿Qué se puede medir con el NPS?

El Net Promoter Score se puede utilizar para medir casi cualquier aspecto de su negocio. Además de entender el NPS general de su organización, permite analizar productos específicos, tiendas, páginas web o, incluso, a su personal. Incluso se puede implementar en la estrategia de marketing o de experiencia del cliente para luego comparar los resultados con los valores referencia de la industria y, de este modo, determinar su situación frente a la competencia. Esto le permitirá comprender mejor su mercado objetivo y analizar la respuesta de los consumidores a sus productos o servicios, sus campañas en las redes sociales y sus agentes de servicio al cliente. En definitiva, el objetivo es incrementar la cantidad de clientes leales que se conviertan en fanáticos de su marca, en lugar de ser tan solo usuarios.

¿Qué se puede hacer con el NPS?

Es importante recordar que el NPS es un indicador. Brinda una métrica general de seguimiento y permite controlar las mejoras de un producto, un servicio o una organización. Pero puede verse influenciado por muchos elementos. Por ejemplo, pensemos en los agentes de un centro de atención al cliente. Un agente podría tener una puntuación NPS de 78, mientras que otro, una de 32. Si solo se observan estos valores, no hay forma de entender la diferencia. Pero, si se entiende el contexto en el que cada agente trabaja, podría empezar a tener sentido. Tal vez el agente con la puntuación más baja atienda a clientes que desean cancelar el servicio, mientras que el otro atiende a clientes nuevos. Naturalmente, tendrán puntuaciones diferentes debido a la experiencia del cliente antes de hablar con el agente.

También podría evaluar cuestiones como el Tiempo promedio de dedicación o la Resolución en la primera llamada, o, incluso, pedir opiniones sobre atributos particulares, como si el agente fue cortés o útil. Todos estos datos pueden ayudarle a entender lo que motiva la puntuación NPS. De este modo, al analizar los datos, podrá entender qué influye en los resultados.

Al realizar un análisis de los factores clave, podría descubrir que el Tiempo promedio de dedicación es lo que más impulsa la puntuación NPS, lo que le permitirá priorizar las mejoras en esa área. También podría determinar que los resultados son diferentes para distintos segmentos, como grupos etarios o sexos, por lo que podría adaptar su enfoque para las diferentes audiencias, a fin de ofrecerles la experiencia que esperan.

Cuantos más datos pueda recolectar y analizar en combinación con la puntuación NPS, podrá comprender mejor lo que impulsa la experiencia del cliente y priorizar las modificaciones que serán más efectivas.